ლოიალობის პროგრამა და CRM
მიმოხილვა
ლოიალობის პროგრამა გეხმარებათ სტუმრების დაბრუნებაში და საშუალო ჩეკის გაზრდაში. CRM-მოდული საშუალებას გაძლევთ იმუშაოთ კლიენტების ბაზასთან, დაასეგმენტოთ აუდიტორია და გაუშვათ მიზნობრივი გაგზავნები.
ბონუს პროგრამა
როგორ მუშაობს
- სტუმარი აკეთებს შეკვეთას და იღებს ბონუს ქულებს (მაგალითად, თანხის 5%)
- ქულები გროვდება სტუმრის ანგარიშზე
- შემდეგ შეკვეთაზე სტუმარს შეუძლია ქულების ჩამოწერა ფასდაკლების სახით
- ქულებს აქვთ მოქმედების ვადა (კონფიგურირებადია)
დაყენება
- პარამეტრები → ლოიალობა → ბონუს პროგრამა
- მიუთითეთ:
- დარიცხვის პროცენტი (მაგალითად, შეკვეთის თანხის 5%)
- ერთჯერადად ჩამოწერის მაქსიმალური % (მაგალითად, თანხის მაქს. 30%-მდე)
- ქულების მოქმედების ვადა (მაგალითად, 90 დღე)
- დარიცხვისთვის შეკვეთის მინიმალური თანხა
ლოიალობის დონეები
შექმენით მრავალდონიანი სისტემა მუდმივი სტუმრების მოტივაციისთვის:
| დონე |
პირობა |
დარიცხვა |
| 🥉 ბრინჯაო |
რეგისტრაცია |
3% |
| 🥈 ვერცხლი |
10+ შეკვეთა |
5% |
| 🥇 ოქრო |
30+ შეკვეთა ან 50 000₽ |
7% |
| 💎 პლატინა |
100+ შეკვეთა ან 200 000₽ |
10% |
პრომოკოდები
პრომოკოდების ტიპები
| ტიპი |
აღწერა |
მაგალითი |
| ფიქსირებული ფასდაკლება |
ფასდაკლება რუბლებში/დოლარებში |
-500₽ |
| პროცენტული ფასდაკლება |
% შეკვეთის თანხიდან |
-15% |
| უფასო მიწოდება |
მიწოდება 0₽-ად |
FREE_DELIVERY |
| საჩუქარი |
უფასო პოზიცია |
FREE_DESSERT |
პრომოკოდის შექმნა
- მარკეტინგი → პრომოკოდები → + შექმნა
- მიუთითეთ:
- კოდი (ტექსტური, მაგალითად: WELCOME15)
- ფასდაკლების ტიპი და ზომა
- შეკვეთის მინიმალური თანხა
- გამოყენებების ლიმიტი (სულ / ერთ სტუმარზე)
- მოქმედების ვადა (დან — მდე)
აქციები
აქციების ტიპები
- ბედნიერი საათები — ფასდაკლება განსაზღვრულ საათებში (მაგალითად, -20% 14:00-დან 16:00-მდე)
- კომბო-შეთავაზებები — პოზიციების ნაკრები სპეციალურ ფასად
- N+1 უფასოდ — ყოველი N-ე ყავა საჩუქრად
- ფასდაკლება პირველ შეკვეთაზე — ახალი სტუმრების მოზიდვა
- დაბადების დღე — ავტომატური ფასდაკლება/საჩუქარი სტუმრის დაბადების დღეს
მენიუში ჩვენება
აქტიური აქციები ავტომატურად გამოირჩევა მენიუში:
- სპეციალური მონიშვნა (ბეიჯი „აქცია", „სპეცშეთავაზება")
- გადახაზული ძველი ფასი + ახალი ფასი
- ცალკე განყოფილება „აქციები" მენიუს დასაწყისში
CRM — კლიენტების ბაზის მართვა
რა ინახება
სტუმრების რეგისტრაციისა და შეკვეთებისას სისტემა აგროვებს:
- სახელი და საკონტაქტო მონაცემები
- შეკვეთების ისტორია
- დახარჯული თანხის ჯამი
- ვიზიტების სიხშირე
- პრეფერენციები (საყვარელი კერძები)
- ბონუს ბალანსი
სეგმენტაცია
გაყავით სტუმრები სეგმენტებად მიზნობრივი კომუნიკაციისთვის:
| სეგმენტი |
კრიტერიუმი |
ქმედება |
| ახალი |
1 შეკვეთა |
მისასალმებელი პრომოკოდი |
| აქტიური |
3+ შეკვეთა/თვეში |
მადლობა, VIP-შეთავაზებები |
| „მძინარე" |
30+ დღე შეკვეთის გარეშე |
რეაქტივაცია: „მოგვენატრეთ! -20%" |
| VIP |
50 000₽+ მთელი პერიოდის განმავლობაში |
პერსონალური შეთავაზებები |
გაგზავნები
- Email — პერსონალიზებული წერილები
- Push-შეტყობინებები — მყისიერი შეტყობინებები ტელეფონზე
- Telegram — დაწესებულების ბოტის მეშვეობით
- SMS — მნიშვნელოვანი შეტყობინებებისთვის
ტრიგერული გაგზავნები
ავტომატური შეტყობინებები მოვლენების მიხედვით:
- მისალმება პირველი შეკვეთის შემდეგ
- შეხსენება 7 დღის შემდეგ შეკვეთის გარეშე
- დაბადების დღის მილოცვა
- შეტყობინება ახალი აქციების შესახებ
შეფასებების სისტემა
შეფასებების შეგროვება
ყოველი შეკვეთის შემდეგ სტუმარი იღებს თხოვნას დატოვოს შეფასება:
- შეფასება 1-დან 5 ვარსკვლავამდე
- ტექსტური კომენტარი
ჭკვიანი მარშრუტიზაცია
- 4-5 ვარსკვლავი → შეთავაზება დატოვოს შეფასება Google Maps-ზე ან TripAdvisor-ზე
- 1-3 ვარსკვლავი → შეფასება მიდის მენეჯერთან (საჯაროდ არ ქვეყნდება)
ეს გეხმარებათ დაწესებულების რეიტინგის გაუმჯობესებაში ინტერნეტში და ნეგატივზე ოპერატიულ რეაგირებაში.
ლოიალობის ანალიტიკა
- პროგრამის მონაწილეთა რაოდენობა
- დარიცხული/ჩამოწერილი ქულების მოცულობა
- პრომოკოდების კონვერსია
- აქციების ეფექტიანობა (ROI)
- სტუმრების დაბრუნებადობა (retention rate)
7. რეფერალური პროგრამა
როგორ მუშაობს
- თითოეული სტუმარი იღებს უნიკალურ რეფერალურ კოდს
- სტუმარი უზიარებს კოდს მეგობრებს
- მეგობარი აკეთებს პირველ შეკვეთას → ორივე იღებს ბონუსს
დაყენება
- ბონუსი მომწვევისთვის: ფიქსირებული თანხა ან % მეგობრის შეკვეთიდან
- ბონუსი მოწვეულისთვის: ფასდაკლება პირველ შეკვეთაზე
- ლიმიტი: მაქსიმალური რეფერალები თვეში
- პირობები: შეკვეთის მინიმალური თანხა აქტივაციისთვის
თვალყურის დევნება
- მოწვევების რაოდენობა → შეკვეთებში კონვერსია
- ვირუსული კოეფიციენტი (რამდენ ახალ სტუმარს მოიზიდავს თითოეული)
- რეფერალური პროგრამის ROI
8. შეფასებების სისტემა და უკუკავშირი
შეფასებების შეგროვება
შეკვეთის შემდეგ სტუმარი იღებს push-შეტყობინებას: „როგორ მოგეწონათ?"
- ⭐⭐⭐⭐⭐ (4–5 ვარსკვლავი) → „გმადლობთ! დატოვეთ შეფასება Google-ზე" (რედირექტი)
- ⭐⭐⭐ (1–3 ვარსკვლავი) → „სამწუხაროა. გვითხარით, რა არ იყო ისე" → შეტყობინება მენეჯერს
მოდერაცია
- ყველა შეფასება ხელმისაწვდომია მარკეტინგი → შეფასებები
- პასუხი დაწესებულების სახელით (საჯარო ან პირადი)
- ავტოპასუხები ტიპური სიტუაციებისთვის
ჩვენება
- საშუალო რეიტინგი ჩანს ციფრულ მენიუში
- საუკეთესო შეფასებები — დაწესებულების მთავარ გვერდზე
- ინტეგრაცია Google Reviews, TripAdvisor-თან
9. მარკეტინგული ინსტრუმენტები
Email-გაგზავნები
- წერილების შაბლონები: მენიუს სიახლეები, აქციები, დღესასწაულები
- პერსონალიზაცია: სახელი, საყვარელი კერძები, შეკვეთების ისტორია
- A/B ტესტირება: თემა, კონტენტი, გაგზავნის დრო
- ანალიტიკა: open rate, click rate, კონვერსია
Push-შეტყობინებები
- PWA-მომხმარებლებისთვის (ვინც მენიუ დაამატა ეკრანზე)
- ტიპები: აქციები, ახალი კერძები, პერსონალური შეთავაზებები
- გეოტარგეტინგი: შეტყობინება დაწესებულებასთან ახლოს ყოფნისას
SMS-გაგზავნები
- შეკვეთის / დაჯავშნის დადასტურება
- პრომო-აქციები (კლიენტის თანხმობით, GDPR)
- დაჯავშნის შეხსენებები
სოციალური ქსელები
- Instagram: მენიუს ბმული პროფილში, სტორები QR-კოდით
- Facebook: მენიუს ინტეგრაცია გვერდის ტაბად
- Google Business: აქტუალური მენიუ Google Maps-ის Google პროფილში