Нет звука, слышно в одну сторону, эхо, «робот»

Телефон может быть зарегистрирован, звонить и сниматься — и при этом не передавать ни звука. Дело в том, что регистрация и голос — две разные дороги: регистрация идёт служебными сообщениями на порт 5060, а голос — отдельным потоком пакетов на портах 10000–20000. Роутер заведения может пропускать первую и резать вторую. Это не поломка телефона и не поломка АТС: в девяти случаях из десяти мешает сеть между ними, и её можно найти за несколько минут.

Общая настройка телефонов — в обзоре «Настройка SIP-телефонов», остальные симптомы — в диагностике по симптомам.

Сначала проверьте в админке#

1. Эхо-тест *43 с того самого аппарата. АТС снимает трубку, через секунду даёт гудок и дальше возвращает ваш голос. Гудок звучит до эха специально — он проверяет направление «АТС → телефон» отдельно от микрофона:

   Что слышно	Что это значит
   Гудок, потом свой голос	Звук идёт в обе стороны — сеть до АТС в порядке
   Гудок есть, себя не слышно	Звук не доходит от телефона до АТС
   Даже гудка нет	Звук не доходит от АТС до телефона
   Себя слышно, но рвано или с задержкой	Дорога есть, но плохая: потери, джиттер, перегруженный канал

   Говорите в *43 секунд десять — тогда АТС успеет измерить потери, джиттер и задержку. Подробный разбор — «Проверка качества связи».

2. Журнал звонков — откройте проблемный звонок. Строка «Звук» у отвеченного звонка говорит, шёл ли голос в обе стороны: «в обе стороны», «от телефона доб. 101 не шёл звук» или «от собеседника не шёл звук», — и рядом потери, джиттер и RTT по каждой стороне.

3. Карточка аппарата → «Звук в обе стороны» — сколько звонков этого телефона были односторонними. Для моделей, которые теряют голос в момент ответа, АТС включает «гудки от АТС» сама — это тоже видно здесь.

4. Запись разговора, если запись включена: кого слышно на записи, от того голос до АТС дошёл.

5. SIP-трейс на выделенной АТС: в описании звука (SDP, строки c= и m=audio) видно, какой адрес и порт назвала каждая сторона.

Почему регистрация есть, а звука нет#

Наша АТС всегда пропускает голос через себя (телефоны не обмениваются звуком напрямую) и отвечает голосом туда, откуда пришёл голос телефона, а не по адресу, который телефон назвал о себе. Поэтому телефону за роутером не нужны ни STUN, ни проброс портов. Но из этого же следует: если от телефона к АТС не доходит ничего, то и отвечать АТС некуда — получается тишина в обе стороны.

Что чаще всего ломает голос, при исправной регистрации:

1. SIP ALG на роутере («SIP Helper», «SIP Passthrough»). Роутер «помогает» SIP и переписывает адреса внутри служебных сообщений — часто неправильно. Регистрация проходит, звук — нет или только в одну сторону. Где его выключить по маркам роутеров — «Сеть, роутер и интернет».
2. Закрыт исходящий UDP 10000–20000. Межсетевой экран пропускает «интернет» (веб-порты) и 5060, а голосовые порты — нет.
3. Двойной NAT — роутер провайдера плюс свой роутер за ним: адреса переписываются дважды, и один из переписчиков ошибается.
4. Wi-Fi — гостевая сеть с изоляцией клиентов, слабый сигнал, телефон далеко от точки доступа.
5. Перегруженный канал — видеонаблюдение выгружает записи в облако, гости смотрят видео на том же интернете: голос приходит с дырами.

Нет звука совсем#

Почему так бывает#

• Голосовые порты закрыты в обе стороны: исходящий UDP 10000–20000 режет межсетевой экран или роутер. Раз от телефона ничего не пришло, АТС не знает, куда слать ответ.
• SIP ALG переписал адрес голоса в описании звонка, и пакеты уходят не туда.
• В телефоне включено шифрование голоса (SRTP) — наша АТС по умолчанию его не предлагает.
• В телефоне выключены все три наших кодека (G.711 PCMA, PCMU и G.722). Тогда звонок обычно даже не соединяется — ответ 488.
• Телефон подключён через VPN или корпоративный прокси, который не пропускает UDP.

Что сделать#

После каждого шага наберите *43; дальше — только если не помогло.

1. Выключите SIP ALG на роутере и перезагрузите роутер и телефон.
2. Откройте исходящий UDP 10000–20000 на адрес АТС (у общего сервера достаточно 10000–10200).
3. В телефоне выключите SRTP / шифрование голоса и проверьте, что включён хотя бы G.711 (PCMA или PCMU).
4. Подключите телефон кабелем в основную сеть заведения, мимо гостевого Wi-Fi и VPN.
5. Если за роутером провайдера стоит ещё свой роутер — переведите роутер провайдера в режим моста (bridge) или подключите телефон прямо в него. Подробнее — «Сеть, роутер и интернет».

Слышно только одну сторону#

Почему так бывает#

У одностороннего звука два разных случая — *43 различает их по гудку:

• «Меня не слышат» (гудок есть, себя нет): звук не доходит от телефона до АТС. Причины: SIP ALG, выключенный микрофон или кнопка Mute, неисправная гарнитура, включён режим гарнитуры без гарнитуры, телефон в гостевом Wi-Fi. У части моделей голос теряется ровно в момент ответа — телефон меняет порт звука (так ведёт себя, например, D-Link DPH-150S); для известных моделей АТС исправляет это сама, включая «гудки от АТС».
• «Я не слышу» (гудка нет): звук не доходит от АТС до телефона: строгий межсетевой экран, SIP ALG, двойной NAT. Если в журнале у звонка написано «от собеседника не шёл звук», молчала сторона оператора связи или звонящего — ваш телефон тут ни при чём.

Что сделать#

1. Наберите *43 и определите направление по гудку.
2. «Меня не слышат»: проверьте Mute и гарнитуру, попробуйте трубку вместо громкой связи; выключите SIP ALG; уберите телефон из гостевого Wi-Fi.
3. «Я не слышу»: выключите SIP ALG; проверьте межсетевой экран (исходящий UDP 10000–20000 и ответы на него); уберите двойной NAT.
4. *43 чистый в обе стороны, а односторонний звук только на внешних звонках — поломка между АТС и оператором связи. Сравните с внутренним звонком коллеге и пришлите время звонка в поддержку.
5. Односторонний звук в момент ответа и только у одной модели — на выделенной АТС в «Настройках телефона» у добавочного включите «Гудки исходящего — от АТС, а не от оператора». Цена: сообщения оператора до ответа («абонент недоступен») сотрудник не услышит.

Эхо#

Почему так бывает#

Главное правило эха: слышит его тот, чей голос отражается на другом конце. Если своё эхо слышите вы — источник у собеседника: его громкая связь, дешёвая гарнитура, выкрученный динамик, телефон в машине — микрофон ловит ваш голос из его динамика и отправляет обратно. Если жалуется гость — источник у вас.

Второй частый источник — аналоговая линия: обычный телефон через шлюз-переходник (ATA) или городская линия через шлюз. На стыке «четырёх проводов» цифры и «двух проводов» аналога часть сигнала отражается назад; гасит её эхоподавитель шлюза.

Чем больше задержка на линии, тем заметнее эхо: отражение, пришедшее почти сразу, ухо не различает, а пришедшее с опозданием слышно как повтор.

В *43 вы должны слышать себя — это не эхо, а сама проверка. Но если свой голос в *43 возвращается с заметным опозданием (задержка RTT в журнале больше 300 мс), любое эхо на реальных звонках будет раздражать сильнее: виноват канал.

Что сделать#

1. Определите, кто слышит эхо. Вы — ищите у собеседника; гость — у себя.
2. Эхо от вашего аппарата: трубка вместо громкой связи, громкость динамика меньше, другая гарнитура; телефон не у стены и не у стекла, если говорите по громкой связи. По документации Yealink эхо даёт и слишком близко поставленный чувствительный микрофон.
3. Эхо на звонках через шлюз (аналоговый телефон или городская линия): проверьте, что эхоподавитель в шлюзе включён — у Grandstream HT это поле Disable Line Echo Canceller (LEC), для голоса оно должно стоять No (заводское значение); верните к заводским усиление порта (Rx / Tx gain), если его поднимали.
4. Эхо на всех внешних звонках через одного оператора связи, при чистых внутренних — пришлите время звонков в поддержку.

Голос «робота», бульканье, пропадают слоги#

Почему так бывает#

Голос режется на маленькие пакеты, и каждый пропавший пакет — это пропавший кусочек слога. Пакеты, пришедшие неровно, телефон какое-то время выравнивает, но если разброс велик — звук рвётся. Отсюда три числа, которые АТС измеряет в *43 и на каждом отвеченном звонке:

Те же пороги дают оценки «качество хорошее / приемлемое / плохое» в журнале.

Откуда потери и джиттер: Wi-Fi (особенно далеко от точки доступа или на забитом канале), перегруженный интернет (камеры, выгрузки, обновления, гостевой Wi-Fi на том же канале), слабый роутер, который не справляется с нагрузкой, мобильный интернет и VPN.

Что сделать#

1. Сделайте *43 дважды: в тихое время и в час пик. Хорошо в тишине и плохо в пик — канал забит; плохо всегда — сеть или Wi-Fi.
2. Подключите телефон кабелем вместо Wi-Fi.
3. Отделите гостевой Wi-Fi от служебной сети и ограничьте ему скорость; перенесите выгрузку видео с камер на ночь.
4. Включите на роутере приоритет для телефонов (QoS), если он умеет. Сколько интернета нужно на звонок — «Сеть, роутер и интернет».
5. Не помогло — покажите провайдеру числа из журнала (потери, джиттер, время): это разговор по фактам, а не «у вас плохо слышно».

Как понять, на чьей стороне поломка#

Что прислать в поддержку#

• дату и время звонка до минуты, номер собеседника и добавочный;
• кто кого не слышал или кто слышал эхо;
• итог *43 с этого аппарата: гудок, свой голос, рвано — и числа из журнала (потери, джиттер, RTT);
• скриншот карточки звонка из журнала со строкой «Звук»;
• модель и прошивку телефона (строка из тега аппарата), как он подключён (кабель / Wi-Fi), модель роутера и выключен ли SIP ALG;
• на выделенной АТС — текст SIP-трейса повторённого звонка.

Как написать нам — «Поддержка».

Частые вопросы#

В *43 я слышу себя с задержкой — это эхо?#

Нет. *43 и есть «вернуть ваш голос»: задержка равна времени пути до АТС и обратно. До 300 мс её почти не замечают. Если опоздание заметно на слух (полсекунды и больше), то на реальных звонках будет неудобно — виноват канал, а не телефон.

Звук пропадает только на звонках с мобильных — это у нас?#

Скорее всего нет: у мобильного собеседника свой слабый участок — сотовая сеть. Проверьте *43 со своего аппарата: если он чистый и внутренние звонки тоже, пришлите время нескольких таких звонков в поддержку — мы посмотрим, на каком участке теряется звук.

Помогут ли другие кодеки — G.729 или Opus?#

Нет. Наша АТС предлагает телефонам G.711 (PCMA, PCMU) и G.722 — их умеют все телефоны, и они не сжимают голос, поэтому устойчивее к ошибкам. G.729, Opus и AMR телефонам не предлагаются: включать их в телефоне незачем.

Можно включить шифрование голоса, чтобы роутер «не лез» в звонок?#

Сейчас нет: телефоны работают по UDP / TCP без TLS и SRTP. Включённый «на всякий случай» SRTP в телефоне как раз даёт тишину. Против роутера помогает не шифрование, а выключенный SIP ALG.

Связанные разделы#

• Телефон не работает: диагностика по симптомам
• Настройка SIP-телефонов — проверка качества связи *43, сеть заведения
• Сеть, роутер и интернет для телефонии — SIP ALG по маркам роутеров, двойной NAT, канал
• Звонок обрывается — обрыв через 30 секунд тоже начинается с SIP ALG
• Журнал звонков и SIP-трейс
• Шлюзы для аналоговых телефонов: Grandstream HT, Yeastar TA и Dinstar DAG

Источники#

• RFC 3550 — RTP и отчёты RTCP, из которых считаются потери, джиттер и задержка — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3550
• ITU-T G.114 — рекомендации по задержке в одну сторону (пороги 150 / 300 мс круговой задержки в *43 — отраслевая практика) — https://www.itu.int/rec/T-REC-G.114
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Troubleshooting → Audio Issues: причины эха и прерывистого голоса
• Grandstream HT80x Administration Guide — Disable Line Echo Canceller (LEC), Rx / Tx gain — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Код АТС: shared/sip/advanced-options.json (direct_media=no, rtp_symmetric, force_rport, rewrite_contact, кодеки, rtp_timeout=0), sip-edge/asterisk/rtp.conf (strictrtp=yes, порты), sip-edge/sipsync/linecheck.go (эхо-тест *43, пороги 1 / 3 %, 30 / 50 мс, 150 / 300 мс)
• Экраны админки: строка «Звук» журнала (admin/app/[locale]/calls/i18n/CallsPbxLog.i18n.ts), блок «Звук в обе стороны» (admin/components/integrations/SipDeviceMediaHealth.tsx), «Гудки исходящего — от АТС» (admin/components/integrations/SipOptions.i18n.ts)