ჩატი სტუმრებთან — ყველა არხის ერთიანი ინბოქსი

განყოფილება „ჩატი" — ოპერატორის სამუშაო ადგილი სტუმრებთან მიმოწერისთვის: დაწესებულების ვიტრინაზე ჩატის ვიჯეტი პლუს დასაკავშირებელი გარე არხები (მესენჯერები, ფოსტა) ერთ ინბოქსშია თავმოყრილი. გახსნა: ადმინ-პანელი → ჩატი (admin.meni.ge/chat).

გვერდი შედგება ჩანართებისგან: ინბოქსი, პარამეტრები, ანალიტიკა, კონტაქტები.

ჩატის ვიჯეტი ვიტრინაზე

კლიენტის მენიუს საიტზე (და დაკავშირებულ BYOD/საკუთარ დომენებზე ჩაშენებადი სკრიპტის მეშვეობით) სტუმარი ხედავს ჩატის მოცურავე მრგვალ ღილაკს. დაწკაპუნებისას იხსნება დიალოგი:

• მისალმების შეტყობინება (შესაძლებელია სტუმრის სხვადასხვა ენაზე დაყენება);
• არასავალდებულო ფორმა დიალოგის დაწყებამდე — სახელი, ტელეფონი, ელფოსტა;
• სამუშაო საათები: განრიგის მიღმა სტუმარი ხედავს ავტოპასუხს „ჩვენ ხაზზე არ ვართ";
• სწრაფი მოქმედების ღილაკები და დანართები (ფოტო/ფაილი);
• წაუკითხავი შეტყობინებების ბეჯი თავად ღილაკზე.

ღილაკისა და ფანჯრის გარეგნობა (ფერი, პოზიცია მარცხნივ/მარჯვნივ, ხატულა) მორგდება განყოფილების პარამეტრებში.

ჩატის დაყენება შესაძლებელია საკუთარ საიტზეც, თუნდაც ჩვენი ვიტრინა არ გქონდეთ: ერთი კოდის სტრიქონი განყოფილებიდან „ჩემი საიტი". იქვე, ჩატის გვერდით, ირთვება ჩანართი „დახმარება" — სტუმარი პასუხს თავად პოულობს, ოპერატორის მოლოდინის გარეშე.

ერთიანი ინბოქსი

ჩანართი „ინბოქსი“ — დიალოგების სია ფილტრებით და მიმოწერის პანელით:

• სტატუსები: „ღიაა“, „ბოტის მართვაშია“, „გადაწყვეტილია“;
• ფილტრები არხის, ლეიბლის, პრიორიტეტის, „მხოლოდ წაუკითხავი“, „ჩემი“, ხსენებების, ტექსტში ძიების მიხედვით;
• დიალოგის პანელში — ოპერატორის პასუხი, შიდა შენიშვნები (სტუმარს არ ეჩვენება), მზა პასუხის შაბლონები (/შემოკლება), სწრაფი მოქმედებები, AI-მინიშნებები (პასუხის დრაფტი, თარგმანი, ლეიბლების შეთავაზება), სტუმრის მიერ პასუხის ხარისხის შეფასება (CSAT);
• საკონტაქტო ბარათი გვერდზე — სახელი, ტელეფონი, ელფოსტა, ამავე ადამიანის მიმართვების ისტორია ყველა არხზე.

დაკავშირებული არხები

ყველა არხი წერს და კითხულობს ერთსა და იმავე შემოსულ ყუთში — სტუმარი ვერ ამჩნევს, რომ მას იმავე არხის სხვა ოპერატორი პასუხობს:

თითოეული არხის დაკავშირება — პარამეტრები → არხები-ში. ერთი და იგივე სტუმარი, რომელიც წერდა, მაგალითად, WhatsApp-იდან და საიტიდან, ერთიანდება ერთ საკონტაქტო ბარათში.

Email-არხი ჯერჯერობით ხელმისაწვდომია მხოლოდ პლატფორმის AWS-ინფრასტრუქტურაზე (Yandex Cloud-ზე არა).

AI-ბოტი და ცოდნის ბაზაზე წვდომა

ბოტს აქვს სამი რეჟიმი (პარამეტრები → ბოტი):

ბოტისთვის ეყენება სახელი, კომუნიკაციის ტონი და თავისუფალი ინსტრუქციები («პერსონა»), სამუშაო განრიგი (მუდმივად ან მხოლოდ სამუშაო საათების გარეთ) და პასუხების დღიური ლიმიტი. ოპერატორს ნებისმიერ მომენტში შეუძლია დიალოგი ჩამოართვას ბოტს ან, პირიქით, გადასცეს ბოტს.

თუ ანგარიშში არის განყოფილება ცოდნის ბაზა, ბოტს შეიძლება ნებართვა მიეცეს იქ პასუხების ძებნისთვის — ყველა დოკუმენტში ან მხოლოდ ცალკეულში, რომლებიც ბოტისთვის ხელმისაწვდომად არის მონიშნული. ცოდნის ბაზაზე წვდომის გარეშე ბოტი პასუხობს მხოლოდ ზოგადი ინსტრუქციებისა და მენიუს/ჯავშნების მონაცემების მიხედვით.

მარშრუტიზაცია, ავტომატიზაცია, SLA

რამდენიმე ოპერატორისგან შემდგარი გუნდებისთვის ხელმისაწვდომია დამატებითი პარამეტრები:

• მარშრუტიზაცია — ახალი დიალოგების არხის/ენის/პირველი შეტყობინების ტექსტის მიხედვით განაწილების წესები, წრიული ავტორასპრედელება ან ყველაზე ნაკლებად დატვირთულ ოპერატორზე, ერთდროული დიალოგების ლიმიტი ოპერატორზე;
• ავტომატიზაცია — წესები „თუ დიალოგში მოხდა მოვლენა — შესრულდეს მოქმედება" (პრიორიტეტის შეცვლა, ოპერატორის დანიშვნა, ნიშნულის მიმაგრება);
• SLA — პირველი პასუხისა და მიმართვის გადაწყვეტის დროის ზღვრები, ესკალაციით (პრიორიტეტის ამაღლება, დანიშვნა, ნიშნულები) დარღვევის შემთხვევაში;
• ცოცხალი თარგმანი — სტუმრისა და ოპერატორის შეტყობინებები ითარგმნება რეალურ დროში, თუ ისინი სხვადასხვა ენაზე წერენ.

ისტორია და შეტყობინებები

თითოეული დიალოგის სრული მიმოწერა ინახება და ხელმისაწვდომია ოპერატორისთვის დიალოგის ბარათიდან და კონტაქტის ბარათიდან — შეგიძლიათ ნახოთ, რაზე იყო საუბარი ამ სტუმართან ადრე, მათ შორის სხვა არხებში.

შემოსულ ყუთში ჩანს წაუკითხავი შეტყობინებების რაოდენობა — თითოეულ დიალოგსა და თითოეულ ფილტრ-ჩანართზე, ხოლო როცა სტუმარი შეტყობინებას წერს, დიალოგის პანელში ჩნდება ინდიკატორი «წერს». განახლებები მოდის რეალურ დროში, გვერდის განახლების გარეშე.

დაკავშირებული განყოფილებები

• ცოდნის ბაზა — დოკუმენტები, რომელთა მიხედვითაც შეუძლია უპასუხოს AI-ბოტს
• მუდმივი სტუმრები — სტუმრის შეკვეთების ისტორია ჩატის გვერდით
• აპლიკაციების მაღაზია — ანგარიშის მოდულები და გაფართოებები

ხშირად დასმული კითხვები

სტუმარს სჭირდება რეგისტრაცია ჩატში დასაწერად?

არა, ვიჯეტი მუშაობს ანონიმურად. დიალოგის დაწყებამდე ფორმა (სახელი/ტელეფონი/e-mail) — არასავალდებულოა, მისი ჩართვა ან გამორთვა შესაძლებელია პარამეტრებში.

შესაძლებელია მიმოწერის სრულად AI-სთვის მინდობა?

დიახ, რეჟიმი „ავტოპასუხი" — ბოტი სტუმარს თავად პასუხობს ოპერატორის მონაწილეობის გარეშე, სანამ დიალოგს ადამიანი არ ჩაიბარებს. შუალედური ვარიანტია რეჟიმი „მონახაზი", სადაც AI მხოლოდ ამზადებს პასუხს, ხოლო აგზავნის ოპერატორი.

ყველა არხი ერთ მიმოწერაში ხვდება სტუმართან?

დიახ, თუ ეს ერთი და იგივე ადამიანია — სისტემა აერთიანებს მიმართვებს სხვადასხვა არხიდან (საიტი, WhatsApp, Telegram, ფოსტა, სოცქსელები) კონტაქტის ერთ ბარათში.

შესაძლებელია გარე სისტემის პირდაპირ ჩატთან დაკავშირება?

დიახ, ამისთვის არსებობს ცალკე API-არხი ტოკენით — შესაფერისია ინტეგრაციებისთვის n8n-ის, Zapier-ის ან დაწესებულების საკუთარი სკრიპტების მეშვეობით.